Klient nasz pan? Niekoniecznie...

Ostatnio coraz bardziej nasilają się moje frustracje związane z obsługą w licznych punktach usługowych. Najwięcej z nich dotyczy obsługi w sklepach. Powiem szczerze — zakupy to dla mnie koszmar. Nienawidzę tego. Pewnie dlatego, że jestem bardzo rzadko spotykanym zjawiskiem: klientem, który dokładnie wie, czego chce. Chce to kupić i wyjść. I nie działają na mnie żadne sztuczki. 

  Koszmar w galerii handlowej 

 Już sam fakt, że muszę przejść całą galerię handlową, żeby kupić to, czego potrzebuję, wkurwia mnie i zniechęca do zakupów. Tak samo jak pieprzone wózki sklepowe, które skręcają w lewo lub w prawo, a utrzymanie ich w ryzach wymaga siły wołu. Jednak nic nie jest w stanie odwieść mnie do kupienia tego, co kupić zamierzałam. Tak samo jak nic nie jest w stanie nakłonić mnie do kupienia czegoś, czego kupić nie chcę. Nachalność obsługi jest bardzo frustrująca, a jeszcze bardziej jej kompletny brak kompetencji. Duża rotacja na słabo opłacanych stanowiskach powoduje, że zwykle „doradza” mi dyletant, który o wciskanym mi produkcie wie mniej niż ja. Nie rozumiem w ogóle, jak to się może opłacać sieciom handlowym. Czy nie lepiej jest ustalić skuteczny system prowizyjnych wynagrodzeń, dzięki czemu pracownik zagrzeje miejsce na dłużej, a co za tym idzie — dowie się więcej na temat sprzedawanych przez siebie produktów i podniesie wyniki sprzedaży? Czy naprawdę nie można zainwestować nieco w szkolenia i trochę wyższe pensje dla tych ludzi? 

  Jak z klienta zrobić idiotę? 

 Jeszcze bardziej wkurwiająca jest sprzedaż parasolowa. Tutaj po prostu robi się z klienta idiotę i tak właśnie się do niego podchodzi. Jestem niezwykle ciekawa, co za kretyni odpowiadają za te standardy obsługi. Coś mi mówi, że są to osoby nieskalane kiedykolwiek bezpośrednią pracą z klientem. W moim osobistym rankingu na najbardziej wkurzającą obsługę wygrywają: Sephora, Intimissimi, Calzedonia oraz Empik. Nie łudź się, że łatwo pozbędziesz się problemu — jeśli podziękujesz jednej pani, natychmiast pojawia się druga, a potem kolejna i kolejna! Ja pierdolę! Czy naprawdę tak ciężko jest zrozumieć, że ja po prostu chcę mieć spokój? Pomijam tu łaskawie, że panie i panowie tam pracujący mają zerowe pojęcie o kosmetykach czy bieżących kolekcjach. Szczytem wszystkiego był pewien ekspedient w jednej z odzieżowych marek męskich szczycącej się szyciem na miarę i luksusowymi produktami, który nie wiedział, czym jest surdut angielski… W Empiku z kolei obsługi nie można znaleźć, kolejka na 500 metrów, a za to przy kasie będą Ci wciskać dowolny shit. Zaczynam się czuć jak na chińskim bazarze! Być może w przypadku jednostek słabych psychicznie i podatnych na manipulacje wciskanie czegoś na siłę działa. Problem w tym, że wszystko można zwrócić. Tak, powtórzę raz jeszcze: można zwrócić! Wystawiane przy kasach karteczki „Towar nie podlega zwrotowi” to zwyczajny bullshit i warto o tym pamiętać. Kiedyś miałam problem ze zwrotem butów zakupionych w Loft37 (okazało się, że obcas jest krzywo przymocowany). Zasięgnęłam więc porady prawnika. I wiecie co? Okazało się, że problem znikł — bo odmowa przyjęcia zwrotu jest nielegalna!

 Kuchenne koszmary i piekielny hotel 

Pora na restauracje. A więc, znalezienie restauracji z odpowiednią obsługą graniczy z cudem. Ach, po prostu uwielbiam powtarzane w kółko przez kelnerów entuzjastyczne „Oczywiście!” oraz życzliwe dopytywanie, czy danie mi smakuje, kiedy właśnie mam pełne usta (jakby pan naprawdę nie mógł mnie o to spytać minutę później). Nie mówiąc już o fakcie, że gdy akurat się spieszę, a zwykle się spieszę, bo mój dzień nie jest z gumy, czekam na rachunek 30 minut. A kelner po spożyciu posiłku przestaje się mną interesować. I co z tego, że żarcie było boskie, skoro zamiast zaplanowanej godziny lunchu czy kolacji zużyłam godzinę 45 minut i jestem spóźniona wszędzie, gdzie tylko mogę. Tylko czy powinnam mieć żal do kelnera? Nie, bo to w żadnym stopniu nie jest wina tych ludzi. Oni są po prostu niedoinwestowani oraz źle przeszkoleni. Pora na hotele. Ile razy proszę o późne wymeldowanie (za które płacę dodatkowo), tyle razy o godzinie 11, 12 czy 13 mam telefon z recepcji. Tak, to zdarza się nawet w hotelach pięciogwiazdkowych. Nie muszę chyba tłumaczyć, jak bardzo jest to frustrujące, kiedy jestem po zarwanej nocy spowodowanej długim lotem, ogólnie rzecz biorąc miewam okresy bezsenności, wreszcie udaje mi się zasnąć, a wtem… ktoś sobie mnie budzi. Tylko dlatego, że jedna pani nie jest w stanie przekazać drugiej pani, że tu a tu mieszka sobie gość, który prosił, żeby mu nie przeszkadzać. Bo komuś nie chce się sprawdzić rezerwacji. 

  Można sprzedawać z głową

Nie wiem, kto i jak uczy te wszystkie osoby sprzedaży i obsługi klienta. Mnie uczono zupełnie inaczej. Po pierwsze, klientowi należy dać spokojnie wejść do sklepu. Powiedzieć „Dzień dobry” i nie narzucać się! Kiedy będzie czegoś potrzebował, to po prostu nawiąże z nami kontakt wzrokowy. Po drugie, trzeba posiadać jakąś wiedzę o produkcie, który się sprzedaje! Co więcej, trzeba wierzyć w ten produkt. A po trzecie: sprzedaż wiązana. Ona działa, owszem. Jeśli na przykład kupuję w Empiku przewodnik turystyczny, szanowna obsługa mogłaby się domyślić, że bardziej przyda mi się jakaś pozycja związana z miejscem, do którego się wybieram, niż czekolada albo jakieś inne gówno. Jak robię zakupu w Sephorze, mogłabym do szminki dobrać sobie konturówkę w tym samym odcieniu lub błyszczyk, który ją podkreśli. Albo róż. To wszystko działa! W przeciwieństwie do sprzedaży parasolowej, która jest irytująca. Dlaczego miałabym być zainteresowana kupowaniem produktów, które akurat nie schodzą? Po czwarte: naprawdę nie lubię słuchać plotkujących na prywatne tematy pań czy panów. Kindersztuba i szacunek do klienta przede wszystkim.

  Jak zwykle chodzi o pieniądze

Żeby było jasne — dobrą obsługę naprawdę jestem w stanie docenić. Prawie zawsze daję napiwki (ktoś mnie musi bardzo zirytować, żebym z tego zrezygnowała), a moim ulubionym punktom usługowym zawsze daję pozytywny feedback. Ubrań nawet nie mierzę. Naprawdę nie jestem klientem trudnym, niemiłym czy wyjątkowo upierdliwym. Ja tylko wymagam otrzymania tego, za co płacę. Nic więcej. I załatwienia wszystkiego tak szybko, jak to możliwe. Niestety, nawet robienie zakupów przez internet nie rozwiązuje mojego problemu. Trudno bowiem o druga tak chamską, sfrustrowaną i zmęczoną życiem grupę zawodową jak kurierzy. Uprzejmy kurier czy dostawca jedzenia dostaje ode mnie zwykle napiwek rzędu 20-30 złotych, bo to naprawdę rzadkość. Zwykle panowie są chamscy, opryskliwi, nie lubią swojej pracy i żądają, żebym była w domu o godzinie 14:00;) Czekam z niecierpliwością, kiedy standardy obsługi klienta choć trochę się poprawią. Jedno jest pewne — dopóki pracownicy w polskich firmach nie zaczną być przyzwoicie wynagradzani (niekoniecznie musi być to wyższa pensja, wynagrodzenie prowizyjne jest znacznie lepszym systemem) oraz przyzwoicie szkoleni, dopóki standardów nie zaczną ustalać eksperci i ludzie pnący się stopniowo po szczeblach kariery, a nie ludzie, którzy dostają stołki dzięki kolesiostwu, nepotyzmowi i kaprysom HR, dopóty będzie chujowo. Na razie jest coraz gorzej, a światełka w tunelu brak. Wszystkim firmy, z których usług korzystam oraz których produkty kupuję, będę systematycznie opisywać na tym blogu.